Hace un tiempo recibí una de estás clásicas invitaciones de LinkedIn para participar en uno de sus tantos artículos colaborativos, que según mi criterio, pueden ser puro relleno sin mayor propósito. Como suele pasar muchas veces (y cautivo de la procrastinación de aquel día), después de observar por largo rato los testimoniales y comentarios, me preocupa que este escenario genere tantas preguntas y con tantas respuestas incorrectas:
¿Cómo manejar comentarios contradictorios de los stakeholders durante una crisis de marca?
Desde mi experiencia, la clave para evitar desacuerdos innecesarios es:
🌡️ Partir por entender la magnitud real del problema. No nos mintamos, a veces exageramos más de lo que corresponde.
Antes de buscar a un culpable, la prioridad debería ser abordar la situación a través del canal más adecuado. Con esta mentalidad, es mucho más fácil bajar la intensidad de la conversación y ⚠️ empezar a encontrar puntos en común ⚠️ , de modo que un solo problema pueda generar al menos tres soluciones realmente viables y que no requieran un esfuerzo descomunal para implementarse.
🧠 Una vez claros los pasos a seguir—y con un acuerdo entre todas las partes—es clave asignar a uno o dos voceros que manejen la misma información. Esto no solo garantiza una comunicación efectiva con el equipo encargado de resolver la crisis, sino que también permite entregar un mensaje unificado a todos los afectados o testigos de la situación 📣.
Para encontrar equilibrio ⚖️ es fundamental entender que esto no es una inquisición ni una cacería de brujas. Una vez resuelta la crisis, es mucho más fácil tomar decisiones informadas sobre responsabilidades y consecuencias.
🚣♂️ Todos deben remar hacia el mismo objetivo; después de todo, las crisis interminables suelen ser el resultado de quienes están más preocupados de encontrar a alguien a quien culpar en lugar de asegurarse de que las cosas sigan funcionando bien.
💡 Por último, creo que está bien darse la licencia de gritar Fuck OFF. A veces, garabatear puede ser terapéutico (The Case for Cursing – The New York Times).
No sé si alguien más tiene otra visión de la forma de llevar esto a buen resultado, pero si estás pasando por un momento complejo, esta mirada puede ser de utilidad.
Artículo de opinión: https://lnkd.in/e4-XWjqd
Artículo del NYT: https://lnkd.in/ecwZhvq6)
