¿Quién es el que manda?

En el mundo cliente-agencia (o cliente-proveedor, para que nadie se sienta excluido), hay una tensión latente que pocos quieren decir en voz alta, pero todos han vivido.

Este último tiempo he aprendido que la pregunta ¿Quién manda aquí?, no es la pregunta correcta.

La razón, es porque la relación cliente – agencia no se trata de poder, sino de respeto.
De entender que una relación de trabajo no es una transacción unilateral donde uno exige y el otro cumple. Es, o debería ser, un acuerdo con roles definidos, expectativas claras y, por sobre todo, con cordialidad mínima garantizada.

Sí, parece básico, pero no lo es. En todos estos años de experiencia, me he dado cuenta que la cordialidad es un bien escaso… y no es una exageración.

He visto agencias tratando a sus clientes como si fueran niños caprichosos. Y he visto clientes tratando a sus agencias como si fuesen su call center personal. O peor aún: su saco de boxeo.

Adivinen: en ambos casos, todos pierden.

Porque el respeto no es solo un saludo cordial o un correo con «espero que estés bien».
Es entender que si contrataste a alguien por su experiencia, entonces confías en lo que sabe. Y si estás del otro lado, ofreciendo un servicio, entiendes que el cliente tiene objetivos reales que no siempre están bien redactados, pero existen.

Y así llegamos a las tres reglas no escritas, pero fundamentales, para que esto funcione:

  1. Cordialidad sin subordinación: Esto no es jerarquía militar. Se puede ser firme sin ser pesado, se puede decir «no» sin perder el cliente.
  2. Respeto de roles: Tú decides el «qué», yo defino el «cómo». Si cada parte pisa el área del otro, no avanzamos: peleamos. Por eso es súper importante tener tiempos adecuados de onboarding y saber desde el primer minuto cuál es el contexto.
  3. Compromiso mutuo: Si no hay respuesta, no hay progreso. Si todo es urgente, nada lo es. Y si el respeto se rompe, no hay campaña ni proyecto que aguante.

En resumen: la agencia no es una extensión del brazo del cliente y el cliente no es un semidiós al que se le debe veneración incondicional. Ambos tienen que construir algo juntos.

Si eso no te hace sentido, capaz estás buscando otra cosa.
O capaz que simplemente estás en la relación equivocada.